3?15售后工程師系列訪談報道（四）

——本次，我們有幸對話（北京）有限公司天津辦事處的分析儀器售后服務(wù)工程師郝杰。自通過校園招聘加入日立起，郝杰已工作近9年，專注于分析全線產(chǎn)品的安裝及售后服務(wù)工作。下面，請隨我們一起深入了解郝杰的職業(yè)生涯故事，探索他在該領(lǐng)域的發(fā)展、成就以及感悟。

您加入幾年？請回顧一下是如何與日立結(jié)緣的？

我于2015年11月通過校招得到公司的offer，并于2016年4月正式入職，已近9年。我的加入既是偶然也是必然。那時我正忙于畢業(yè)論文，被同學(xué)拉去參加宣講，意外被錄用。這與我研究生期間維修設(shè)備、與廠家工程師合作的經(jīng)驗相吻合。我一直對維修感興趣，經(jīng)常幫忙解決問題，這似乎注定了我要加入日立這個大家庭。

請介紹一下您的主要工作內(nèi)容？您負責的區(qū)域和產(chǎn)品？結(jié)合您的工作經(jīng)驗，請評價一下售后工程師這個職位的重要意義或?qū)@個職位的感悟。

我主要負責日立分析全線產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)，涵蓋光譜、色譜、電化學(xué)產(chǎn)品線，也擔任電化學(xué)產(chǎn)品的電話報修工程師。

作為售后工程師，我們的工作不只是解決儀器問題，更重要的是服務(wù)人。這需要我們既有扎實的專業(yè)知識，又能夠理解用戶的需求，懂得如何與人溝通，耐心細致地解答用戶的問題，用溫柔和同理心來應(yīng)對。

您的服務(wù)客戶主要分布在哪些領(lǐng)域？這些用戶有哪些特點？您與客戶的合作關(guān)系？可以舉印象深刻的用戶案例。

我的客戶主要在華北，特別是天津，占了70%，其中高校和企業(yè)各半。他們遇到問題時通常很理解和包容。

我認為靈活處理工作，超出常規(guī)的服務(wù)是建立深度合作關(guān)系的關(guān)鍵。比如在天津農(nóng)科院，我負責的三臺氨基酸分析儀分屬不同單位，我會利用每次訪問的機會，盡量解決其他兩個單位的問題。這種主動和額外的服務(wù)讓我們的關(guān)系更加緊密。

加入以來，您大概服務(wù)了多少用戶？在這些服務(wù)過程中，有哪些令您印象深刻的案例，分享一下？

我服務(wù)過的用戶超500人，有些用戶每年要去2-3次。

我學(xué)到的一課是，我們的目標不僅僅是證明儀器良好，更需要看到用戶的需求和痛點，解決用戶的問題。

有一次我維修了一臺液相色譜儀。修好硬件后，我注意到用戶在操作上存在一些不便，比如手動平衡基線而不知道可以預(yù)設(shè)程序。我便介紹了如何設(shè)置，大大簡化了他們的操作。同樣，在一些企業(yè)，操作人員不太關(guān)注儀器的深層參數(shù)，我會根據(jù)他們的需求預(yù)設(shè)好參數(shù)，讓他們更易于使用，減少記憶負擔和避免操作錯誤。

Z后，如果讓您對您服務(wù)的的用戶談?wù)勛约旱母形颍埛窒硪幌拢?/p>

1） 儀器的日常維護非常關(guān)鍵

我有一位氨基酸分析儀的客戶，他們的儀器使用頻繁但維護得當，結(jié)果運行穩(wěn)定，分離度優(yōu)良，即使跑了2000多個樣本，儀器狀態(tài)依舊良好。

2） 信任工程師的專業(yè)判斷

術(shù)業(yè)有專攻，工程師有專業(yè)的知識和豐富的經(jīng)驗，能提供更適合的解決方案。有次電化學(xué)產(chǎn)品出問題，用戶Z初對我的方案存疑，但Z終執(zhí)行后問題得以解決，這證明了專業(yè)指導(dǎo)的重要性。

3） 愛和努力將會得到回報

作為售后工程師，我承諾將不斷提升服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力及適應(yīng)不同應(yīng)用場景的能力，始終以用戶的需求為中心，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從意外進入這一行業(yè)到服務(wù)超過500名用戶，郝杰的故事生動展現(xiàn)了日立人的“和?誠?開拓者精神”,讓我們領(lǐng)略到了一個專業(yè)工程師在面對挑戰(zhàn)時的冷靜應(yīng)對、對客戶需求的深刻理解以及通過技術(shù)服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值的真誠承諾。